Nasional / 16 March 2015
-
Share:
7 Dampak Buruk Akibat Salah Mengelola Keluhan Pelanggan
daniel.tanamal Official Writer
Ternyata kesalahan dalam mengelola keluhan atau komplain pelanggan (Handling Customer Complaint) dapat membuat bisnis yang kita jalani hancur berantakan. Menurut Jazak Afriansyah, seorang Coach, Trainer (ACT) of Professional Skill Series dan penulis Buku Seri Keahlian Profesional, kesalahan itu akan berdampak pada kejadian-kejadian merugikan dibawah ini.
1. Lost
trust from customer, Pelanggan kehilangan
kepercayaan terhadap penjual, produk yang dijual dan perusahaan atau korporasi.
2. Negative
Campaign, Pelanggan akan menceritakan
kekecewaannya kepada pelanggan yang lain paling tidak kepada 20 orang. Hal ini
berbasis kepada riset empiris melalui media sosial, dampak kedua ini merupakan
awal dari menurunnya kekuatan merek suatu produk, jasa bahkan korporasi.
3. Lost
opportunity to recruit new customer,
Penjual atau korporasi akan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan penjualan
dari pelanggan baru. Secara logis disebabkan kampanye negatif yang terlanjur
membanjir di media sosial.
4. High
cost and huge effort, Biaya untuk mengatasi
pelanggan yang kecewa akibat penanganan yang tidak tepat mencapai 4 kali lipat
dari biaya untuk merekrut pelanggan baru. Di saat yang sama upaya untuk
memperbaiki hubungan yang telah rusak juga membutuhkan kerja ekstra dan waktu
yang cukup lama untuk memulihkannya.
5. Confirm
the current negative perception, Kegagalan
mengatasi keberatan, semakin membenarkan persepsi pelanggan terhadap keluhannya
mengenai produk atau jasa yang dijual. Begitu juga dengan persepsi negatif
terhadap korporasi yang bersangkutan.
6. Damaging
reputation and image, yang paling serius
adalah citra perusahaan bisa tergerus habis, berdampak pada hancurnya brand image
produk atau jasa yang dijual.
7. Lost revenue and lost profit, Hasil akhirnya perusahaan kehilangan revenue atau penghasilan akibat banyak pelanggan yang beralih memilih produk dan jasa lainnya.
Lalu bagaiman cara tepat yang sederhana untuk mengelola keluhan pelanggan lalu menyulapnya menjadi peluang? Anda direkomendasikan untuk terus menambahkan empati kepada seluruh pelanggan, terutama yang sedang galau dengan Kita. Empati yang diberikan secara berkelanjutan, akan dengan segera meredakan marah pelanggan, kemudian kita memiliki kesempatan untuk memberikan Kompensasi yang sepadan sebagai penutup luka kekecewaan mereka.
